Переговоры по телефону или как преодолеть скользкую лестницу (рассказывает бизнес-тренер А Леонтьев)

Написал(а) Administrator

Friday, 10 October 2008

- Алё! Это прачечная? Из анекдота. Представьте себе ситуацию – вы идёте на переговоры, поздним зимним вечером в офис Вашего клиента. Нормальная ситуация – все ходят на переговоры. Но в этот раз что-то не заладилось. Сначала вы долго не могли найти дверь в нужный офис. Когда вы её нашли – вам пришлось сначала долго-долго подниматься по скользким ступенькам – несколько раз вы чуть не упали. Потом не могли открыть дверь – её пришлось дёргать настолько сильно, что вы чуть не поранили себе пальцы. Кроме того – в офисе клиента не было света, и вы также долго искали нужного человека внутри. Сначала дама на ресепшене, отправила вас в одну дверь, оттуда Вы пошли в следующую… И всё это в полной темноте, да! Вы не видели ни одного лица людей в этой компании.  И при этом, как-то получилось, что Вы несколько раз открывая очередную дверь снова оказывались на улице (Да, приходилось подниматься по этой скользкой лестнице снова!) Наконец вы нашли нужного Вам человека. На ощупь вы добрались до переговорной, и начали рассказывать о своём деловом предложении. В полнейше темноте. «Так не бывает» – скажете Вы? Бывает. Причем регулярно, и в некоторых компаниях у каждого сотрудника таких ситуаций происходит около 20 в день. Это – типичные телефонные переговоры. Подумайте об этом. Часто ли в компаниях, куда вы звоните, бывает занято? Да! Это та самая скользкая лестница, по которой (набирая номер цифра за цифрой, ступенька за ступенькой) можно снова оказаться внизу. Часто ли вас переключает дама с ресепшена или секретарь с одного сотрудника или отдела, на другой? А как же! И иногда, пока вас переключают – вы снова можете оказаться «на улице», услышав короткие гудки. Видите ли вы клиента, говоря по телефону? -- Нет, только слышите его голос, вы ведёте переговоры с клиентом «в полной темноте». Вы не можете использовать наглядные материалы, вы не можете знать, слушает вас клиент или спит, вы не знаете, хмурит он брови на ваше предложение или приветливо улыбается. Вы ведёте телефонные переговоры с клиентом, как если бы вы находились в полнейшей, непроницаемой темноте. Как же вести переговоры в таких условиях? Как достигать тех договорённостей, которых вы хотите? Этому и посвящена наша статья. Сразу оговорюсь, что в этой статье предполагается, что речь идёт о первом контакте с клиентом – если до этого вы уже общались, знакомы, то, конечно, с таким клиентом гораздо проще вести переговоры «в темноте». И, кроме того, в этой статье я постарался затронуть принципиальные моменты и для исходящих и для входящих звонков. Скользкая лесенка. С чего начинается любое общение? С того, что мы здороваемся, говорим «привет», «здравствуйте», «алло», «Компания Интербельё, Маша Привалова». А телефонное общение ещё и начинается с набора номера, гудков, звуков музыки. Телефон – всё равно что дверь в компанию. Если дверь эту дверь удобно открывать, если к ней удобная дорожка, если ступеньки к этой двери не скользкие – у Вас будет много входящих звонков. И ещё, если Вы приезжаете в незнакомый офис – по двери офиса вы создадите себе первое впечатление о том, что это за компания. Вот дверь офиса, целиком из тонированного стекла -- красивая, богатая компания. А стекло тонированное -- значит, у них есть свои секреты, и охрана. А вот офис, где дверь беднее, деревянная, но сделанная добротно и аккуратно, чистая, а ручка блестит от рук – компания может и не богатая, но, скорее всего, честная и надёжная. А вот дверь с фанерными некрашеными вставками с невнятно напечатанным объявлением «Диспетчерская за углом» и маркером нарисована кривая стрелка. Скорее всего, и фирма за этой дверью с «совковой» корпоративной культурой. И от этого первого впечатления дальше будет зависеть – будет вам хотеться заходить в этот офис или нет. А если зайдёте, то, с каким настроением будете проводить переговоры, как будете расположены к сотрудникам, «сквозь какие очки» будете смотреть на них и оценивать то, что они говорят, какой выберете стиль ведения переговоров. Само собой и результат этих переговоров тоже в немалой степени будет зависеть от первого впечатления о компании. Какое впечатление о своей компании Вы хотите создать у клиентов? Сначала определите это для себя. Наверное, что вы – компания солидная, честная, надёжная… А потом задайте себе вопросы: •    Насколько трудно до Вас дозвониться потенциальным клиентам? Если телефон постоянно занят, желательно решить эти проблемы. Да, телефонные линии, сотрудники на этих линиях и офисные АТС стоят денег, но это всё можно посчитать. Сколько денег вам приносит клиент в год? Сколько Вы теряете в год, на том, что клиент не может дозвониться Вам, и звонит конкурентам? И как короткие гудки сочетаются с имиджем такой компании, которой Вы решили быть для клиента (честной, солидной, надёжной и пр)? •    Как долго клиенту приходится ждать ответа? На какой звонок Ваши сотрудники берут трубку? Вообще – желательно на первый. У вас есть компьютер? Вас раздражает, когда он «повисает», и не реагирует на  Ваши действия? И меня раздражает. Я кнопку нажал, а он заставляет меня ждать! Я номер набрал, мне сказали «Ваш звонок очень важен для нас», а дальше я жду 2 минуты. Если этот звонок действительно важен для Вас, почему я так долго жду? А я звоню с мобильного, у меня деньги капают. И если со мной так произошло хотя бы один раз, то второй раз я уже буду звонить не так охотно. Я же знаю, насколько этот звонок «важен». •    Какая музыка звучит у клиента в трубке, и соответствует ли она выбранному имиджу компании? Лучше выбирать что-то либо классических композиторов, либо малоизвестное, не «заезженное». На музыку, которая находится или находилась «в ротации», которую все знают, у клиента могут быть свои ассоциации. А ассоциации – это эмоции, может случится, что вы угадали, и позвонивший уже, непонятно почему Вас любит (а на самом деле, потому, что услышал в трубке любимый «Владимирский Централ»), или наоборот – почему-то очень-очень сильно не любит (а всё по той же причине). Выберите малоизвестную или классическую музыку, вызывающую те ассоциации и эмоции, которые будут соответствовать Вам и поддерживать выбранный имидж Вашей компании. •    Как ваш сотрудник приветствует клиента – как он это делает? Какие слова произносит? «Але?», «Добрый день?» «Компания Колготки-сервис, Петров»? Выберите такой тип приветствия, который соответствует Вашему имиджу, и введите это, как обязательный стандарт для сотрудников. •    Улыбаются ли сотрудники, когда говорят эту приветственную фразу? Улыбка. Эта простая вещь подкупает невероятно. Она слышна по телефону, и помогает создать у клиента настолько приятное впечатление, что его почти невозможно испортить. •    Подстраиваются ли Ваши продавцы к Вашим клиентам по темпоритму? Этот параметр тоже имеет огромное значение. Представьте – вы куда-то торопитесь, забегаете в магазин, купить, ну, например орешков… А там такая ме-е-е-е-е-е-е-едленная продавщица: «Чееем Вааам помооочь?» Раздражает? И клиента будет раздражать, если он будет говорить быстро, а ваш сотрудник – медленно. Или, наоборот – клиент, который тянет слова и паузы не сможет понять вашего сотрудника с «пулемётной» речью. •    И, наконец, насколько приятный тембр голоса у Ваших сотрудников, отвечающих на звонки? Голос по телефону – это наша внешность. Вспомните, даже когда Вы беседуете с человеком по телефону, который не знаете лично – у вас есть внутри какой-то его визуальный образ, в примерно представляете, как он выглядит. И если, например, голос будет хриплый и прокуренный – этот образ будет один, а если это приятный баритон – то совсем другой образ. Тембр трудно (хотя и возможно на специальных тренингах) исправить, но если у ваших сотрудников будет хотя бы ровная осанка – тембр будет лучше, чем при прочих равных. А это уже зависит от мебели, если нет кресел, где они могут «развалиться», если спинка хорошо поддерживает спину – это скажется и на тембре голоса. Если Ваши сотрудники будут следовать этим простым рекомендациям – Ваша входная дверь будет создавать о Вас такое впечатление, которое Вам нужно. Всё это (за исключением того, насколько легко до Вас дозвониться) справедливо не только для входящих, но и для исходящих «холодных звонков ». Там, только имеет смысл ещё поинтересоваться, есть ли сейчас у человека время для разговора – есть риск, что Вы позвонили не вовремя. Из двери в дверь. Что делать, чтобы минимизировать переключения с одного сотрудника на другого? Здесь всё проще со входящими звонками и сложнее с исходящими «холодными». Для входящих звонков важно, чтобы сотрудники, которые у Вас отвечают на входящие звонки (Call-Center, секретарь или сотрудники ресепшн) знали, кто в компании за что отвечает, что делает и какие функции выполняет. А вот если речь идёт об исходящих звонках, то для того, чтобы минимизировать переключения то на одного сотрудника, то на другого необходимо учесть несколько моментов: •    определение того, кто Вам нужен (ЛПР – Лица, Принимающего Решение по Вашему вопросу); •    формулировка цели звонка; •    как открыть дверь, если она закрыта (преодоление «барьера секретаря»). Давайте, разберёмся, что делать с каждым из этих пунктов по очереди. Определение ЛПР (Лица Принимающего Решение по Вашему вопросу) Когда Вы звоните в компанию, на той стороне трубку берёт либо секретарь, либо сотрудник Call-Center’a, либо кто угодно (если компания небольшая). И дальше у Вас (или Ваших сотрудников, которые звонят клиенту) есть 2 способа попросить к телефону нужного человека: - Соедините меня, пожалуйста, с директором по закупкам (или другая, нужная Вам должность). - С кем я могу поговорить, по поводу поставок белья? Оба этих способа хороши, но со многими компаниями второй способ работает чуть лучше. Почему? Потому что со вторым способом секретарю надо думать, а с первым – не надо. А секретарь – он в компании зачем нужен? Для того, чтобы его руководителя (или руководителей) НЕ беспокоили. В том числе вы или Ваши сотрудники. Так что, если секретаря не заставить думать, он будет действовать, на автомате, то есть примерно вот так: - Соедините меня, пожалуйста, с директором по закупкам (или другая, нужная Вам должность). - А Вы по какому вопросу? - У меня есть интересное предложение для Вашей компании, касающееся поставок итальянского белья. - Он просил не соединять, у нас уже есть несколько поставщиков. Точка. Вернее, не точка, а преодоление «барьера секретаря», но зачем нам это нужно. А вот если заставить секретаря думать, есть шанс получить другое развитие разговора: - С кем я могу поговорить, по поводу поставок белья? - Э-э-э-э (Секретарь думает: «Так, Иван Иванович – наш главный товаровед, с ним не стоит, он же главный, а вопрос, наверняка мелкий, Пётр Иванович, он у нас за поставки детской одежды отвечает, а за бельё, за бельё – тоже он? Прохор Петрович – он по верхней одежде? Наверное, да, Пётр Иванович!») С Петром Ивановичем Приходько поговорите (переключает). Только запишите обязательно имя человека, с которым вы будете говорить! Не называйте его по телефону «Молодой человек», «Женщина», «Девушка…» -- это убивает переговоры. Запишите имя и обращайтесь по имени. Все имена записывайте. А дальше, будете перезванивать в эту компанию – будете уже знать, кого по имени спросить. Конечно, так происходит не всегда, и этот способ не гарантирует вам того, что •    вы обошли одним этим барьер секретаря, •    мысли секретаря были правильными, и Пётр Иванович Приходько – именно тот человек в компании, который принимает решения по Вашему вопросу, и Вас больше не будут никуда переключать. Но про первое можно сказать – вероятность такого развития событий повышается, а про второе – если вероятность «обхода секретаря» выше, то ради этого можно и пожертвовать парой переключений, «зайти ещё в пару дверей». С большим количеством людей в компании клиенте познакомитесь – разве это плохо? Формулировка цели звонка Это ещё один фактор, от которого зависит, будет у вас будущее в компании связанное с этим холодным звонком или придётся перезванивать ещё раз и ещё раз. Кто бы не взял там трубку, секретарь ли, или Вы уже говорите с ЛПР-ом, после того, как Вы представились, улыбнулись и сказали, откуда вы звоните, Ваш собеседник ждёт ответа на вопрос: ЗАЧЕМ вы позвонили? Чтобы что сделать? О чём поговорить? И если Ваш ответ на этот вопрос – клиенту будет интересен, он будет говорить с Вами дальше. А если нет – трубку повесить, знаете ли, очень легко. Поделите ваших клиентов на сегменты до того, как будете звонить. Один сегмент – крупные дистрибьюторы, другой – небольшие. Третий – торговые сети. Четвёртый… И так далее. Сформулируйте выгоду вашего предложения для каждого сегмента. Почему клиент должен хотеть работать с вами? Почему ЕМУ это должно быть интересно? Что у вас за предложение? Партия турецкого белья? Продавайте не партию турецкого белья – это никому не интересно. Крупным дистрибьюторам (возможно) вы будете продавать недорогой и красивый продукт, при взгляде на который у торгпредов дистрибьютора товароведы будут таять. Мелким – чёткость поставок вашего белья в их отдалённый регион и рекламную поддержку. Сетям – товар, который продаёт сам себя. Что готовы купить Ваши клиенты? Это и продавайте. Заранее подумайте об этом – сформулированные выгоды для каждого сегмента клиентов, вот ключ к созданию фразы, о цели звонка, которая клиента покорит. Сравните: «Я звоню, чтобы поговорить с Вами о возможных поставках турецкого белья» и «Я звоню, чтобы поговорить с Вами о недорогом, но красивом и качественном белье, которое продаёт само себя, достаточно лишь ему появиться на полках». В каком случае у Вас больше вероятности услышать «Нам не надо» и короткие гуди? И ещё. Избегайте фраз типа «Я хочу предложить…», «Я хочу продать….» Никто не любит, когда им «продают», «впаривают», убеждают отдать честно заработанные деньги. Никто это не любит. Зато все любят покупать.  Помогайте вашим клиентам купить у вас, говорите с ними, информируйте их, и (самое главное!) – спрашивайте их. Пусть они Вам расскажут, как продать им эту партию турецкого белья сами. Преодоление барьера секретаря Тут способов – не перечесть. Все они, опять таки (к сожалению!) ничего не гарантируют, но повышают вероятность успешного преодоления барьера. Ничего страшного – один способ не сработал: звоните через неделю и пробуете следующий. Я перечислю несколько самых простых методов. Способ 1. Взять секретаря в союзники Люди обожают чувствовать себя важными и нужными другим. Консультировать, давать советы, быть экспертами. Секретари – тоже люди, и, поэтому – не исключение. Попросите у секретаря помощи. Только, опять таки, обращайтесь к милой леди на том конце провода по имени, а не «женщина-девушка». - Здравствуйте! Соедините пожалуйста с Петром Ивановичем! - А Вы по какому вопросу? - Сейчас расскажу… Извините, а как к Вам лучше обращаться? - Ко мне? Мария… - Мария, у меня тут такое дело… У нас есть партия действительно интересного белья, оно буквально само себя продаёт, но я продавец новенький, как Вы считаете, как бы о нём рассказать Петру Ивановичу (вы же его знаете), чтобы он заинтересовался? На какие моменты обратить внимание? Мария задумалась (что, как мы уже знаем, уже хорошо). И дальше, сказала «не волнуйтесь, Петр Иванович все предложения рассматривает…» - и начала Вас консультировать, как Петру Ивановичу продавать. А потом, естественно, Марие надо сказать огромное спасибо и говорить с Петром Ивановичем. Этот способ чуть лучше работает с секретарями «в летах», чем с молодыми, но это не значит, что его не стоит пробовать. Кроме того, я не знаю ни одного человека, который мог бы по голосу определить возраст секретаря. Способ 2. Обед Очень просто. Позвоните в обед или после конца рабочего дня. Мария, как правило ходит на обед и домой с работы по часам. А вот управленцы часто задерживаются, пропускают время обеда и у них не такое жёсткое расписание. Так что есть позвонив в обеденное время услышать самого Петра Ивановича, а не Марию. Способ 3. Минимум информации, максимум уверенности. Тоже понятно из названия. - Здравствуйте! Соедините пожалуйста с Петром Ивановичем! - А Вы по какому вопросу? - Поставки надо обсудить. Всё это невероятно чётким и уверенным голосом. Часто на это покупаются. Способ 4. «Сложность» Тут как раз лучше заготовить фразу, которая будет длинная, и которую секретарь точно не поймёт. Заготовить, записать и произносить столь же увернно. - Здравствуйте! Соедините пожалуйста с Петром Ивановичем! - А Вы по какому вопросу? - Я по вопросу остатков дисконта, которые можно использовать для взаимозачётов по дебиторке, если увеличить процентную ставку по нашим акциям на вашем депозите. - Э-э-э-э… Переключаю. Используя такой (и подобные) способы, где вы не называете секретарю, цель своего звонка, после того, как Вас переключат, стоит, говоря с руководителем 1.    похвалить секретаря, 2.    извиниться, что пришлось для того, чтобы Вас соединили прибегнуть к такому способу. Но не прибегнуть было нельзя, ибо вы хотите поговорить о чем-то, что действительно может оказаться очень интересным для их компании! Эти способы – далеко не всё, что есть в арсенале у продавца, но уже их достаточно для многих случаев. Другие способы, Вы (или Ваши продавцы) могут изучить, пройдя тренинг по телефонным продажам или читая соответствующую литературу. Итак, давайте подрезюмируем. Используёте речевой шаблон-вопрос: «С кем я могу поговорить…» для того, чтобы Вас переключили на ЛПР. Подготовьте и используйте фразу, сообщающую о цели Вашего звонка в терминах выгоды для этого клиента. Используйте , если необходимо способы «преодоления секретаря». И записывайте всю информацию (имена, контакты и пр.) Тогда, если даже вы будете ходить до разговора с ЛПР «из двери в дверь» -- вы будете это делать с пользой. Переговоры в темноте Как вести переговоры не видя клиента? Как вести переговоры, если вы не знаете, спит он или хмурится, улыбается или кривится? Как вести переговоры, без наглядных материалов, без образцов продукции? Вы даже «на пальцах» не можете ничего объяснить – клиент не видит ваших пальцев. При исходящих звонках правило номер 1: «если можете встречаться – продавайте не продукт, а встречу». Да! Минимум обсуждения продукта, все подробности на встрече. А там – приедете к клиенту, привезёте с собой образцы, каталоги, и будете беседовать уже не «в темноте». Но, увы, специфика работы часто такова, что Вы работаете и с другими регионами, и встретиться можно не всегда. Что делать? Используйте правило номер 2. «Готовьте не презентацию товара для клиента, а вопросы для него». Если клиент слышит: «Наш продукт – бла-бла-бла-бла-бла! А мы сами – бла-бла-бла-бла-бла! А наши сроки поставки – бла-бла-бла!», то что он делает? Во-первых – он чувствует что ему «впаривают» (а никто не любит, когда ему продают, а тем более «впаривают»), он чувствует, что занимается не им, а продуктом, и у него возникает желание поскорее этот разговор закончить. Или хотя бы положить тихонько трубку рядом с телефонным аппаратом – и пойти заниматься своими делами, пока вы распинаетесь… Да и даже если он Вас слушал – думаете он запомнит всё, что Вы ему скажете? Усвоит? Увы, если бы это было так просто – не надо было бы ни книг по продажам, ни статей писать, ни тренингов делать. Не запомнит, и не усвоит. Поэтому, сделайте так, чтобы клиент сам Вам рассказал, как и почему он хочет у вас купить (ну, например ту же партию турецкого белья). А сделать это можно только с помощью вопросов. Подготовьте вопросы о том: •    Что хотел бы закупить клиент (из белья конечно). Что сейчас пользуется спросом и почему? •    Какие возможности у клиента по закупке? Какие у него пожелания по товару по срокам, по отсрочкам, по другим условиям? •    Какие у него критерии выбора (в том числе эмоциональные), какой ему нужен поставщик? •    Что могло бы его подвигнуть (хотя бы попробовать) работать с Вами? Подготовьте и задайте ему вопросы на эти темы. Пусть эти вопросы будут «открытого типа» (т.е. такие, которые требуют развёрнутого ответа, на которые нельзя однозначно ответить: «да» или «нет») Если клиент рассказывает Вам, он чувствует, что сейчас занимаются им, а не продуктом. И чем больше он рассказывает, тем больше он в Вас, как в продавца «вкладывается». И у вас, всё больше информации о том, как и что ему стоит продавать. А пока он говорит – вы по интонациям можете понять, хмурится ли он, либо улыбается, и пока он говорит, он точно у аппарата и точно не спит. И, может, в результате вы ему продадите партию не недорогого турецкого белья, а дорогого итальянского. Да, скажете, Вы, мы его об этом спросим, но дальше то у нас всё равно, при рассказе о товаре пойдёт монолог? Знаете, это от Вас зависит.  Можно сказать: «Наш продукт – бла-бла-бла-бла-бла!», а можно сказать: «У нашего продукта есть такие качества, как «бла» и «бла» Про какое из них Вам интересно было бы услышать? Насколько для Вашей компании подойдут сроки бла-бла?» И построить весь рассказ о продукте на вопросах. Тогда это будет диалог. И тогда про клиента будет гораздо больше понятного. И ещё. Электронную почту – зачем изобрели? Вы не можете показать каталог и образцы по телефону – отправьте каталок по e-mail! Эти же принципы – вопросы, е-mail и встреча, если возможно, работают точно также и для входящих звонков. Заключение Привычно и умело Вы поднимаетесь по ступенькам, с удовольствием отмечая, что в вашей то компании вход сделан так, чтобы клиенту было удобно. В офисе клиента нет света, но вы хорошо ориентируетесь в темноте. Пока вы не знали, в какую идти дверь, девушка на ресепшн помогла и довела вас, поскольку с самого начала Вы взяли её в союзники. И найдя нужную дверь и познакомившись с нужным человеком за ней, вы провели переговоры так, что никто из вас и не заметил, что света то нет. Эта статья затрагивает только некоторые пункты, важные в телефонных переговорах. Но если их сделать не просто знанием, но и навыком, не просто статьёй но и практикой – есть шансы здорово улучшить результативность Ваших звонков или звонков Ваших сотрудников.

Последнее обновление ( Friday, 10 October 2008 )

 

< Пред.		След. >

Copyright 2012 PSC - Professional Services Company.