Цель продавца на рабочем месте – продать!

Какова цель продавца на рабочем месте?

Продавцы обычно называют много вариантов своей рабочей цели: понравиться клиенту, выяснить потребности, рассказать о товаре, проинформировать о новинках и условиях, оставить приятное впечатление и т.п.  Мне хочется привести в связи с этим один показательный пример из жизни.
Эту историю мне рассказали продавцы одной оконной компании, в которой я проводила тренинг.  Промоутер (а промоутер ведет на стенд «все, что движется») привел к продавцу (милой девушке с хорошими коммуникативными данными) посетительницу, которая «пришла просто посмотреть».
Женщина оказалась весьма общительной, и продавцу ничего не стоило завязать диалог. Они довольно быстро нашли общий язык и говорили около часа «обо всем на свете». За это время несколько человек зашло на стенд и вышло. Продавец-консультант им уделила совсем немного внимания, так как была занята клиентом. После часа общения улыбающаяся женщина покидала стенд. Навстречу ей попался промоутер, который как раз направлял к продавцу очередного посетителя. Проходя мимо, довольная женщина сказала промоутеру: «Какие у вас тут продавцы хорошие! Такая приятная девушка! Я к вам обязательно еще зайду» - «Окна будете заказывать?» - «Да нет, я ей семена тыквы обещала принести!».
А теперь вернемся назад к цели. Тогда, на тренинге, эта девушка сказала, что цель продавца установить хороший контакт и понравиться клиенту. Установила? – Да. Понравилась?  – Очень. Достигнута ли цель? – Нет. Потому что цель – это продажа. А вот контакт, потребности, презентация и прочие хорошие впечатления клиента от вас – это лишь средства для достижения конечной цели. Другими словами, не общаться и улыбаться приходит на работу продавец, а продавать товар.

К сожалению, не все руководители торговых предприятий утруждают себя разговорами с продавцами об их целях. Зачем? Ведь это же так очевидно! Действительно, для руководителя очевидно. Но надо помнить, что рядовой продавец обычно видит бизнес совсем с другой стороны. И в его фокусе внимания могут быть вовсе не те цели, которые подразумевает руководитель, а например, выполнение его же сиюминутных распоряжений. Представьте себе: входит руководитель в торговый зал, и видит, как продавцы с кислыми усталыми лицами обслуживают клиента. Руководитель делает замечание: «Что за лица? Улыбайтесь! Ваша задача улыбаться, когда видите покупателя» Далее пишется распоряжение: «Продавцы должны улыбаться, когда входит покупатель». Продавцы ознакомлены и контролируются.

И ничего удивительного, что в голове у продавца сама собой формулируется цель: «Улыбаться, чтобы нравиться клиенту!» Более дальновидные сформулируют: «Цель - установить контакт!».
Произошла естественная подмена одной «очевидной цели» другой «очевидной целью».
То же самое происходит и с презентацией, когда руководитель делает очень большой упор на знание продукта и практически не уделяет внимания технологии общения с клиентом. Продавцы в такой компании могут быть убеждены, что их цель – проинформировать клиента об особенностях продукта, а продажа как бы подразумевается ими сама собой. Подразумевается, но не всегда происходит даже там, где она могла бы быть, потому что знать продукт и информировать о нем – это еще далеко не продажа.
Итак, Генеральная цель продавца – ПРОДАВАТЬ! И без этой цели любые средства не имеют смысла.

Кто управляет продажей?

Представьте себе ситуацию: в магазин зашел потенциальный (пока потенциальный) клиент. У него есть идея что-то присмотреть для себя, прямо сейчас, в подарок или на будущее. Покупатель всегда входит в торговый зал с ощущением превосходства и готовностью что-либо или кого-либо оценивать. Он знает, что  «покупатель всегда прав». Ну ни то, чтобы он был на самом деле всегда прав, и продавцы отлично знакомы с необоснованными иногда требованиями клиентов. Но и продавец, и сам клиент осознают, что именно покупатель в данной ситуации «прав». Почему? Да очень просто. Кто платит, тот и заказывает музыку. У клиента есть заветный кармашек в пиджаке или сумочке, где лежат его (пока его) деньги. И продавцу  очень хочется, чтобы деньги перекочевали из этого кармашка в кассу, а оттуда в виде процента с продажи и в его, продавца, собственный кармашек.
Симпатичная девушка - продавец искренне хочет продать товар. Допустим, что вчера завезли много разноцветных и разнородных маек, футболок, шортиков и т.п. И продавец знает о них все. Она также знает, что клиенту надо улыбаться и рассказывать о товаре. Поэтому она, улыбаясь, подходит к посетителю.
Покупатель: У вас майки спортивные есть?
Продавец: Да, как раз завезли. Проходите, смотрите, вот синие хорошего качества, красные интересные, с воротничком и планочкой и с рисунком подешевле…
Покупатель:  Нет, с рисунком не надо...
Продавец: Вот без рисунка еще зеленые и бежевые… И белые есть…
Покупатель: А что-нибудь не цветное?
Продавец: Да, вот серые, без рисунка, и с длинным рукавом есть… И еще… Сейчас достану… Вот, смотрите, очень интересная модель, новая, с натуральной золотой нитью. Блестит, не мнется, и не линяет.
Покупатель:  А вообще без рукавов? Мне в спортзал.
Продавец: А, так вам без рукавов надо? Вы бы сразу сказали. Вот тут смотрите, черные и красные с рисунком.
Покупатель:  А шортики какие есть?
Продавец: Вот, смотрите, только такие, черные…
Покупатель:  Мне бы велосипедные…
Продавец: Нет, велосипедных к сожалению нет…
Покупатель:  Ну ладно, я тогда пойду еще посмотрю…
Продавец:  Ну идите, если что, приходите…
И клиент уходит смотреть… или думать…
Знакомая ситуация? Я сама ее часто наблюдала, и когда была покупателем, и когда обучала продавцов и делала диагностические визиты в магазины перед тренингом.

Как вы думаете, кто в этом диалоге управляет продажей?
Не трудно догадаться, что клиент. Общение в стиле «клиент задает вопросы, а продавец отвечает» крайне неэффективно, но чрезвычайно популярно в сфере продаж!
Только вот профессиональной такую продажу назвать никак нельзя. И зачем торговой компании вообще нужен продавец, если продажей управляет клиент? С таким же успехом можно повесить рядом с вещью информационную табличку, клиент получит ту же информацию с наименьшими затратами.
И ведь не секрет, что кто задает вопросы, тот и управляет общением.
На тренингах самое почетное место отводится теме «Управление продажей», где важнейшим навыком является умение отвечать правильным вопросом на вопрос. Именно правильным, потому что вопрос вопросу рознь. Можно отреагировать на вопрос клиента так называемым «конфликтным вопросом» и свести на нет возможность продажи вообще. Например, «С какой целью интересуетесь?» или «Что, разве не видите?» Нет, не такими вопросами мы реагируем на клиента, а вопросами, которые продолжают диалог.
- У вас майки спортивные есть?
- Вы на себя или в подарок присматриваете?
- На себя.
- У нас есть цветные и черно-белые, вам какие показать?
- Серую или голубую, можно синюю. Чтобы не пачкалась.
- С рисунком посмотрите? Или вы носите однотонные?
- Да, лучше без рисунка. Я в спортивный зал буду носить, так что лучше тоненькую, можно без рукавов… (И дальше, очень может быть, что Ваш клиент будет готов сообщить еще много информации о своих потребностях, потому что вы его слушаете, задаете вопросы «про него» и хотите ему помочь.)
И бывает, что при такой работе покупатель хочет то, чего нет, а продавец дает визитку и предлагает зайти в конце недели. И ведь заходят же!!! Потому что в этого продавца вложено столько времени! Потому что этот продавец лучше других знает и понимает, что нужно этому покупателю. Пойти в другой отдел и там тратить еще 20 минут на объяснения другому продавцу кажется более хлопотным, чем вернуться к уже знакомому продавцу в конце недели.
Правильные отношения выстраиваются между продавцом и клиентом сами собой, если продавец с самого начала берет инициативу в продаже на себя и ведет продажу в выгодное и себе, и клиенту русло.

Управление продажей – большая и важная тема. Когда продавец осваивает технологию управления продажей, он сводит на нет необходимость многословной презентации, а также возможные возражения клиента. В тренингах есть масса упражнений, формирующих навыки ведения продажи любой сложности с помощью различных видов вопросов.  Умение работать грамотно заметно облегчает работу продавца и одновременно увеличивает его результативность. Продавец просто задает вопросы, которые побуждают клиента самого делать себе презентацию, самого обрабатывать свои же возражения и самому сравнивать ваш товар с конкурирующим в вашу же пользу. Научиться этому можно, и продавцы компаний, освоившие инструменты работы с клиентами, выглядят более профессиональными и заметно отличаются от тех, которые учатся на своих ошибках.

Как происходит демотивация?

Есть еще один неприятный эффект от «перекоса инициативы» в сторону покупателя. Представьте себе, что покупатель, задав 2 - 4 вопроса и посмотрев на гору вещей, которые выложил перед ним радушный продавец, отправился «смотреть еще». Продавец потратила на покупателя 20 минут, взахлеб рекламируя товар. А покупатель не заинтересовался! И так 2 – 3 покупателя подряд. Что чувствует продавец? Нормальное, человеческое разочарование. В покупателях и в работе. А если покупатели при этом еще говорят «дорого» или «в отделе N больше выбор и лучше качество», то продавец со временем разочаровывается и в своей компании, и в продукте тоже. Падает мотивация. Действительно, продавец вкладывается в посетителей, отдает им свое время, эмоции, силы, улыбается им и говорит комплименты, старается. А они уходят! И вот очередному вошедшему покупателю улыбаться уже совсем не хочется. Потому что «никакого толку нет». А если в зале присутствуют «более опытные» продавцы, они обязательно дадут добрый совет в стиле: «Тебе что, больше всех надо? Кому надо – сами купят». В результате торговая организация обнаруживает, что поначалу стремящиеся к успешной работе продавцы через некоторое время остывают к ней. И тогда они начинают «кучковаться», общаться в подсобке, или просто «подпирать стену».  В лучшем случае они присутствуют в торговом зале, отвечают на вопросы клиентов, достают вещи с полок и аккуратно складывают их обратно. Но они не продают. Потому что не хотят. А не хотят потому что не умеют делать это так, чтобы хотеть самим продавать, и чтобы покупатель хотел покупать.
Когда продавец знает, как продавать, это получается, это отражается на уровне его личного дохода, не съедает так много сил на бесполезные презентации вещей покупателям, работа превращается в игру с клиентом, становится интересной и мотивация растет.

Бизнес-тренер С.Мирошниченко