Вопросы качества волновали человечество издревле, не будет преувеличением сказать, что с того времени, когда был продан первый товар или оказана первая древнейшая услуга... ой… ну пускай будет вторая…

Уже в то далекое время покупатели с удивительным единодушием желали приобрести товар высокого качества, а низкопробные товары и услуги даже среди древних, необразованных потребителей спросом не пользовались. Причем денег на приобретение товаров и услуг люди всегда жалели. Парадокс,- все почему-то хотят дешевле, никто не хочет дороже!
О качестве сегодня многие пишут, очень многие говорят, и все ругают это самое качество, причем как потребители, так и производители, правда, по разным причинам, но… по большей части, незаслуженно…
Давайте попытаемся разобраться в мифах, отуманивающих сознание людей о таком сложном и одновременно простом явлении как качество.

• Качество, – о чем Вы говорите, сейчас все испуганы мировым кризисом, все бояться за свои деньги… !
• Никто уже не желает ничего особенного, только бы выжить…!
• Никто уже не готов платить за качество бешеные деньги…!
• Именно поэтому мы и говорим о качестве имеенно сейчас!

Миф 1. - «Качество – это жутко дорого!»

• Ну почему же миф, более качественный товар всегда стоил дороже, с этим не согласится лишь тот кто никогда ничего не покупал!
• Так то оно так, но о чем мы говорим в действительности, не путаем ли мы причину со следствием?
  А что тут путать, дороже и все тут!
• Не потому ли более качественный товар стоит дороже, что его просто можно дороже продать, но означает ли это, что производителю этот товар обходится дороже?
• Это как?
• Вы когда -нибудь пробовали сделать глиняный горшок? Как-нибудь попробуйте. Вы перепортите кучу глины, готовых горшков, убъете море времени, и нервов, пока сделаете первый более-менее удобоваримый горшочек.
• А мастер сделает все и с первого раза, причем его горшочек, в отличии от Вашего купят сразу и с удовольствием!
• Ну и пример, я же не собираюсь в действительности делать горшки, уж то, что я делаю, я делаю профессионально!
• Мы не сомневаемся, что Вы, уважаемый собеседник, Профессионал с большой буквы, однако будем последовательны.
• За счет чего горшочки у профессионала получается дешевле и одновременно лучше:
• 1-е – он не портит сырье (которое стоит денег $);
• 2-е – он не тратит время на ненужную суету и операции (как известно «время-деньги» $);
• 3-е – он не делает лишних движений (тоже не бесплатно $);
• 4-е – он не делает лишних запасов, он знает сколько сможет продать, а его горшки в момент разлетаются! (аренда склада $, магазина $, «замороженный капитал» $ и пр.)
• 5-е – у него меньше отходов $;
• 6-е – он не простаивает $ и это далеко не все…$$$
• Ну, это и так понятно, я тоже не трачу время впустую и не допускаю брака!
• А теперь несколько сухих фактов: даже на самых «совершенных» прозводствах процент «лишних» действий как правило составляет более 70%!!!
• Что значит лишних?

Рис. 1. Процессный подход

• Правда выявить все это позволяет лишь менеджмент качества, а именно лежащий в его основе процессный, операционный подход, при этом речь идет не о «копейках» - себестоимость порой уменьшается в РАЗЫ!!!
• Поэтому качество – это не золотой унитаз, как принято думать, а эффективный способ снижения стоимости обычного весьма удобного предмета личной гигиены!
• Кстати, с точки зрения менеджмента качества золотой унитаз – брак!
• Почему это?
• Потому что любое «лишнее» свойство товара, не нужное потребителю требует затрат, следовательно подлежит устранению, как и любой брак, но об этом ниже…

Миф №2. Качество – это когда работает, не ломается и соответствует стандарту

• Ну а с этим – то зачем спорить?
• Если что-то работает, это конечно здорово, но…, если бы не одно НО!
• Какое еще НО!
• НО – это весьма интересный феномен. Положим, Вы пришли на рынок купить телефон, или что-то еще – это не важно. Вы ходите по рядам, лавкам, прицениваетесь и вдруг находите нормальный работающий телефон, совершенно нормальный, безупречно работающий и к тому же с гарантией. Казалось-бы …
• Ну…
• И проходите мимо…
• Как это?
• Вот он великий фактор «НО» - Вам он «просто не нравится»!!! Все отлично, но не нравится и все тут… и продавец остается ни у дел с безупречным телефоном…, причем последний полностью соответствует стандарту, нормам, технической документации
• Почему ???
• Просто человек – весьма сложное существо, у которого множество потребностей, требующих своего удовлетворения, в том числе с помощью товаров и услуг. И если товар или услуга не нравятся потребителю, иными словами не удовлетворяют его потребности, то этот товар - некачественный!!!, несмотря на то что он соответствует стандарту, а качественный товар – товар, который, кроме всего прочего, нравится потребителю !
• Но ведь нет товара, который бы нравился всем?
• Конечно нет, а к услугам это относится еще в большей степени, но смею Вас успокоить - и быть не может, более того, к этому не нужно стремиться!
• Нужно учитывать по возможности основные потребности, запросы и ожидания конкретного человека, причем последние тенденции в маркетинге все громче заявляют о том, что сегментом рынка становится один человек !!!
• Как же быть?
• Взгляните на всем известную пирамиду Маслоу (впрочем сущность которой гораздо глубже ее обыденного толкования) (См. Рис 2).

Рис. 2. Пирамида потребностей Маслоу и сколько за это готовы заплатить

• На нижнем уровне находятся физиологические потребности, они достаточно просты и одинаковы у всех людей планеты: мы хотим покушать, утолить жажду и т.д.
• Вот хорошо, не нужно мудрствовать лукаво!
• Но, к сожалению за удовлетворение потребностей такого низкого уровня и плата будет низкой, скажем сколько вы готовы заплатить за утоление голода, - не дороже чем стоит кусок хлеба или миска супа.
• Но а ресторан?
• Неужели Вы идете в ресторан чтобы утолить голод?... – вы платите за возможность общения, самоутверждения, статуса, а это дороже, поскольку эти потребности более высокого уровня… (См. Рис 2.)
• Верно…
• А вот если Вы желаете, чтобы клиент «отрывал карманы брюк, доставая бумажник» придется подумать еще о более высоких потребностях…
• Сколько Вы думаете готов заплатить клиент за возможность обморозиться до костей, задохнуться и даже погибнуть ?... – более 10.000 $!!!
• Так я и поверил…
• Именно столько стоит тур с восхождением на Эверест, и это самая высшая из доступных человеку потребностей – самореализация…
• Круто, будем торговать самореализацией…!
• Но проблема в том, что на данном уровне потребности людей весьма вариативны, что требует проведения глубоких социально-психологических исследований, а также индивидуализированного подхода к сервису…
• Сложно!
• Да, но и в этом направлении нам опять помогает менеджмент качества, в частности - концепция планирования качества
• Кроме этого менеджмент качества учит нас тому как оказывать услуги более оптимально, каким аспектам уделять особое внимание чтобы клиент не переплачивал, но был доволен, и Вы не остались бы в накладе.
• Например, руководствуясь той же «пирамидой», можно сделать конкретные управленческие выводы (См. Рис.3)
  

Рис.3. Пирамида потребностей Маслоу и что с ней делать менеджеру

• Потребности физиологического уровня и безопасности - просто гарантировать, не БОЛЕЕ того – клиент этого не оценит
• Социальные потребности – повысить
• Потребности самореализации – максимизировать
• Ну а как же работники, ведь можно много говорить о том что делать, но делат то будут люди и самая большая проблема в этих самых людях, в управлении персоналом менеджмент качества – не помощник!
• Как Вы думаете, может ли работник, который думает только о том, как ему прокормить семью, который ощущает социальную депривацию обеспечить удовлетворение высших потребностей?
• Нет, «ты не можешь дать того, чего у тебя нет»!
• Верно!!! Это не просто важный аспект, это основной постулат менеджмента качества!!!
• Кстати, это следующий миф…

Миф №3. Качество – это характеристика товара или услуги.

• Уже не удивлюсь, если это будет неправдой!
• Да, качество товаров, услуг – это важная составляющая качества, но это лишь следствие. В действительности основа качества продукции – качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, иными словами ситуация когда каждый работник самореализуется на 100% и получает удовольствие от своей работы, в Японии существует даже такое понятие как «Менеджмент мечты»!!!
• Именно для этого используются такие составляющие системы менеджмента качества как система ротации, система достоинств, система пожизненного найма…
• Итак «Что такое качество?», «Как его измерить и определить?», «Каким ему быть?», «Какие оно дает преимущества?» в целом понятно …
• Все эти вопросы, безусловно, важны и требуют ответа, однако это не самое главное
• А что же тогда главное?

Наконец, последний МИФ – «Качество это определенное состояние, характеристика»

На самом деле качество – это процесс перманентного совершенствования, который благо сам по себе.

Качество создается вновь и вновь каждый день, каждую минуту… , его нельзя создать раз и навсегда, оно либо повышается либо снижается, но никогда не стоит на месте…

Поэтому качество – «Это все, что можно улучшить»

А улучшать можно что угодно, причем, в какой бы сфере деятельности компании ни имело бы место совершенствование, оно, в конечном счете, ведет к повышению качества обслуживания, удовлетворенности клиента, работника и нашего с Вами мира… - это и есть качество, это и есть то, чем занимается менеджмент качества.

ЛИЧНОЕ ДЕЛО: Владимир Разуванов, бизнес-консультант Professional Services Company

Разработчик эксклюзивных обучающих программ в соответствии с международными стандартами: «Основы менеджмента», «Менеджмент качества в сфере услуг», «Методология научных исследований», «Инновационный менеджмент», «Информационные и коммуникационные технологии».
Автор учебных материалов «Менеджмент качества», «Социальные исследования», «Стресс-менеджмент».
Опубликовано более 40 научных статей, материалов конференций.
В настоящее время проводит занятия со слушателями переподготовки на уровне высшего образования, слушателями курсов повышения квалификации.
Дополнительное образование получил на стажировках в университетах Германии (Университет г.Падерборна, Профессиональная Академия г.Равенсбурга), профессиональных центрах Германии, Италии (в рамках проекта ЕС TEMPUS-TASIS), семинарах и курсах повышения квалификации при Республиканском институте высшей школы, Международной олимпийской академии (Олимпия, Греция), Белорусском государственном экономическом университете.