Севиндж Алиева, специалист по корпоративным коммуникациям:
«Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию
собеседника».

Общаться и ходить мы начинаем примерно в одно и то же время. Но, если способность ходить зависит напрямую от нашего физического здоровья, то умение общаться – это наука, которую следует кропотливо изучать. Пока существуют люди, существуют и различия между ними.
Как стать более убедительным для собеседника? Каковы законы психологического контакта? Как защититься от чужой манипуляции? Ответам на эти вопросы был посвящен  тренинг «Навыки коммуникации» под руководством бизнес-тренера Севиндж Алиевой, специалиста по  корпоративным коммуникациям.

- Для какой группы специалистов предназначен тренинг «Навыки коммуникации»?

- Тренинг предназначен для всех, кто хочет повысить свою компетентность в сфере общения, приобрести новые возможности и гибкость в отношениях, научиться контролировать ситуацию взаимодействия, повысить степень уверенности в себе.
Тренинг по навыкам коммуникации помогает улучшить качество коммуникаций и командное взаимодействие между сотрудниками компании, а также достичь лучших результатов в работе с внешними клиентами.
Мои слушатели в процессе тренинга научились правильно воспринимать собеседника, «читать» его невербальный язык, а так же определять психотип человека. Большое внимание было уделено вопросам того, как складываются отношения между разными типами личности. Эти навыки помогут специалистам в будущем настроиться на нужную «волну» и общаться с каждым собеседником на его языке, в его системе координат.

- Каким вопросам было уделено большее внимание в процессе тренинга?

- Участники прослушали две важные темы: невербалика: сознательное и бессознательное в деловом общении и психология вербальной коммуникации.
В процессе работы были применены видеоанализ, тесты, ролевые игры, письменные упражнения, разбор кейсов, разминки. Все это очень оживляло группу.

- Насколько навыки  коммуникации важны и нужны в деловых отношениях?

- Известно, что первое впечатление о человеке складывается за 4 секунды, и прежде всего оно формируется внешним видом, манерой поведения, стилем одежды. Все эти факторы характеризуют наиболее распространенный барьер в общении между людьми.
То, что навыки коммуникаций есть «воздух и вода» современных деловых отношений, является настолько прописной истиной, что как-то даже неудобно заострять на этом факте внимание. Мы начинаем учиться общаться с окружающим миром с каких-то глубин зародышевого состояния и продолжаем это обучение всю жизнь, самостоятельно путем набивания шишек недопонимания или под руководством настоящих профессионалов в области коммуникаций.

- Расскажите о невербальной коммуникации в общении?

- Жесты, мимика, интонации - важнейшая часть общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.
Ведь общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. Установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.

- Значит, успех любого делового контакта зависит от имения понимать невербальные сообщения собеседника?

- В значительной мере все зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говорите, сколько от того, как вы себя держите.
Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.

- Почему же они так важны?

- Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. “Язык тела” выражает то, что мы не хотим или не можем сказать. Он гораздо более правдив и искренен, чем все те слова, которые мы говорим друг другу.

- Как научиться говорить на языке телодвижений?

- Поставьте себе задачу хотя бы пятнадцать минут в день заниматься изучением и толкованием жестов других людей, а также анализом своих собственных жестов. Экспериментальным пространством может стать любое место, где встречаются и взаимодействуют люди.
В частности, аэропорт является отличным местом наблюдения всего спектра человеческих жестов, поскольку здесь люди через жесты выражают целую гамму эмоций: и страстное желание, и гнев, и ужас, и горе, и счастье, и нетерпение и многое другое. Отличной точкой наблюдения являются также официальные приемы, деловые встречи и вечеринки. Изучив искусство языка телодвижения, вы сможете получать дважды больше информации из сказанного.

- Важную роль в коммуникации играет и выражение лица человека…

- Выражение лица является важнейшим источником информации о человеке, особенно о его чувствах. Именно мимические реакции собеседника свидетельствуют о его эмоциональном отклике, служат в качестве средства регуляции процесса коммуникации. Кроме того, лицевая экспрессия является для клиента непосредственной информацией не только об испытываемых консультантом чувствах, но и о его способности сохранять над ними контроль.
Визуальный контакт - это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

- Несколько слов о вербальных коммуникациях?

- Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации. Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята.
Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, то есть коммуникация, в которой участвуют два человека.

- Каковы эффективные способы коммуникации, которые помогают избежать ловушек и позволяют людям лучше понимать друг друга?

- Безусловно, умение услышать и увидеть то, что важно для нашего собеседника. Каковы его нужды и стремления. Даже если наш собеседник не умеет общаться с нами таким же образом.
Способность по-настоящему понимать тот факт, что если нечто важно для другого человека, из этого не следует, что мы обязаны это сделать. Что понимание людей, совсем не означает нашего с ними согласия. И что наше понимание их не означает того, что они правы, а мы - нет. Эти неверные убеждения являются ключевыми причинами непонимания в возникающих конфликтах.
 
- Возможно ли, владея этими навыками избежать конфликтов?

- Конфликты - неотъемлемая часть нашей жизни. Наблюдения показывают, что до 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Когда две стороны находятся в контакте, то, независимо от причины их взаимодействия, всегда существует вероятность возникновения конфликта.
Существуют две разновидности конфликтов: деструктивные и продуктивные, в зависимости от того, как он будет решен. Правильно разрешенный конфликт ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствие от жизни. Неверно разрешенный конфликт ведет к депрессии, изоляции, ухудшению здоровья и успешности в работе, расстройству межличностных и деловых отношений.

- А как быть с манипуляцией?

- Использование приемов коммуникации, истинная цель которых не совпадает с декларируемой партнеру по общению и несет ему явный или скрытый урон, называется манипуляцией. Манипуляция как способ оказать скрытое психологическое воздействие на собеседника с целью добиться выгодного для себя поведения постоянно используется в бизнесе. Различные приемы и уловки позволяют заключить более выгодные контракты, подтолкнуть партнера или клиента к нужному решению. Наиболее часто встречающимся приемом манипуляции выступает комплимент - небольшое преувеличение достоинства, которое адресат желает видеть в себе. При прямолинейном или излишне сильном восхвалении комплимент превращается в лесть, которая вполне может вызвать негативные чувства: неприязнь или обиду.

- Какие существуют методы нейтрализации манипуляции?

- Выделяют несколько приемов психологической манипуляции в деловом общении.
«Мимо ушей». Метод заключается в уходе от дискуссии, уклонении от прямых вопросов или смене темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.
«Расставить точки над i». Прямое заявление о том, что оппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива.  «Скажите прямо, чего вы хотите? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».
И контрманипуляция. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выиграет тот, кто вооружен не только знаниями, но и умением реализовывать их на практике.

- Возможно, ли выработать в себе навыки коммуникации для эффективной коммуникации?

- Люди, обладающие этим умением, обычно очень уважаемы в обществе, так как этим мастерством овладел далеко не каждый человек. Но это качество может развить в себе каждый из нас, кто намерен сделать это, видит необходимость сделать свою жизнь и жизнь вокруг счастливее.

- С чего же начать?

- Первый навык эффективной коммуникации заключён в том, чтобы выработать в себе способность сознательно различать ситуации. Когда мы наблюдаем нечто, и когда начинаем домысливать наблюдаемую картину, добавляя наши представления, заботы, проекции и интерпретации, когда начинаем анализировать и навешивать ярлыки.

- Получается, что вооружившись этими знаниями можно найти выход из любой ситуации?

- Конечно, всё продумать невозможно. На практике многое можно упростить, каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт и не полагаться на опыт других. На тренинге я постаралась вкратце рассмотреть все аспекты деловых разговоров, хотя так же деловое общение немыслимо без имиджа человека, без его внешнего вида, настроения, знаний и т.д. Всё это надо воспитывать в себе, чтобы представать перед партнерами таким, каким необходимо.

Фото-отчет
Беседовала Р. Ашрафли